Αριθμ. 74784

ΦΕΚ B’ 3114/15.07.2021

Σύστημα Διαχείρισης Αναφορών/Καταγγελιών και μεθοδολογία σχεδιασμού των ενεργειών ελέγχου στο πλαίσιο των αρμοδιοτήτων της Γενικής Διεύθυνσης Προστασίας Καταναλωτή της Γενικής Γραμματείας Εμπορίου και Προστασίας Καταναλωτή του Υπουργείου Ανάπτυξης και Επενδύσεων.

Ο ΥΠΟΥΡΓΟΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΚΑΙ ΕΠΕΝΔΥΣΕΩΝ

Έχοντας υπόψη:

1. Τις διατάξεις:

α) του ν. 2251/1994 (Α’ 191), όπως έχει κωδικοποιηθεί με την υπ’ αρ. 5338/17-01-2018 υπουργική απόφαση «Κωδικοποίηση του ν. 2251/1994 (Α’ 191) «Προστασία των Καταναλωτών» σε ενιαίο κείμενο» (Β’ 40) και ιδίως της παραγράφου 4 του άρθρου 13β, όπως αυτό τροποποιήθηκε με το άρθρο 48 του ν. 4811/2021 (Α’ 108),

β) του ν. 4512/2018 «Ρυθμίσεις για την εφαρμογή των Διαρθρωτικών Μεταρρυθμίσεων του Προγράμματος Οικονομικής Προσαρμογής και άλλες διατάξεις» (Α’ 5) και ιδίως της παρ. 8 του άρθρου 140,

γ) του άρθρου 90 του Κώδικα Νομοθεσίας για την Κυβέρνηση και τα κυβερνητικά όργανα, (π.δ. 63/2005 - Α’ 98), το οποίο διατηρήθηκε σε ισχύ με την παρ. 22 του άρθρου 119 του ν. 4622/2019 (Α΄ 133),

δ) του άρθρου 5 του ν. 3469/2006 «Εθνικό Τυπογραφείο, Εφημερίς της Κυβερνήσεως και λοιπές διατάξεις» (Α’ 131),

ε) του π.δ. 147/2017 «Οργανισμός Υπουργείου Οικονομίας και Ανάπτυξης» (Α’ 192),

στ) του π.δ. 81/2019 «Σύσταση, συγχώνευση, μετονομασία και κατάργηση Υπουργείων και καθορισμός των αρμοδιοτήτων τους - Μεταφορά υπηρεσιών και αρμοδιοτήτων μεταξύ Υπουργείων» (Α’ 119),

ζ) του π.δ. 83/2019 «Διορισμός Αντιπροέδρου της Κυβέρνησης, Υπουργών, Αναπληρωτών Υπουργών και Υφυπουργών» (Α’ 121) και διόρθωση σφαλμάτων (Α’ 126),

η) του π.δ. 84/2019 «Σύσταση και κατάργηση Γενικών Γραμματειών και Ειδικών Γραμματειών/Ενιαίων Διοικητικών Τομέων Υπουργείων» (Α’ 123),

θ) του ν. 4622/2019 «Επιτελικό κράτος: Οργάνωση, λειτουργία και διαφάνεια της Κυβέρνησης, των κυβερνητικών οργάνων και της κεντρικής δημόσιας διοίκησης» (Α’ 133) και ιδίως το άρθρο 13 αυτού.

2. Το γεγονός ότι από τις διατάξεις της παρούσας απόφασης δεν προκαλείται δαπάνη σε βάρος του κρατικού προϋπολογισμού, αποφασίζουμε:

Άρθρο 1

Αντικείμενο - Σκοπός - Πεδίο εφαρμογής

1. Αντικείμενο της παρούσας αποτελεί η ανάπτυξη και υιοθέτηση ενός αντικειμενικού και αμερόληπτου Συστήματος Διαχείρισης Αναφορών/Καταγγελιών στο πεδίο εποπτείας «Προστασία Καταναλωτή και Σύννομη (ή προσήκουσα) Παροχή Υπηρεσιών» που εμπίπτουν στην αρμοδιότητα της Γενικής Διεύθυνσης Προστασίας Καταναλωτή της Γενικής Γραμματείας Εμπορίου και Προστασίας Καταναλωτή του Υπουργείου Ανάπτυξης και Επενδύσεων, με στόχο την αποτελεσματικότερη διαχείριση των αναφορών/καταγγελιών που υποβάλλονται σε αυτή, την ενίσχυση της προστασίας των καταναλωτικών συμφερόντων και τη βέλτιστη αξιοποίηση των διαθέσιμων πόρων.

2. Με την παρούσα καθορίζονται οι διαδικασίες και τα ειδικότερα κριτήρια αξιολόγησης και διαχείρισης των αναφορών/καταγγελιών σύμφωνα με την παρ. 8 του άρθρου 140 του ν. 4512/2018 και την παρ. 4 του άρθρου 13β του ν. 2251/1994.

Άρθρο 2

Σύστημα διαχείρισης αναφορών/καταγγελιών και προγραμματισμός διοικητικού ελέγχου

1. Η διαχείριση των αναφορών/καταγγελιών και ο σχεδιασμός διενέργειας διοικητικού ελέγχου της Γενικής Διεύθυνσης Προστασίας Καταναλωτή στηρίζεται στην αξιολόγηση του κινδύνου που δύναται να προκληθεί στα οικονομικά συμφέροντα των καταναλωτών από συγκεκριμένες εμπορικές πρακτικές.

2. Η αξιολόγηση των αναφορών/καταγγελιών πραγματοποιείται με τη χρήση κριτηρίων αξιολόγησης προσανατολισμένων στην εκτίμηση κινδύνου και στοχεύει στην κατάταξή τους στις επιμέρους προβλεπόμενες κατηγορίες. Με βάση την εν λόγω κατάταξη προσδιορίζονται οι αντίστοιχες ενέργειες διεξαγωγής διοικητικού ελέγχου.

3. Το Σύστημα διαχείρισης αναφορών/καταγγελιών αρμοδιότητας της Γενικής Διεύθυνσης Προστασίας Καταναλωτή της Γενικής Γραμματείας Εμπορίου και Προστασίας Καταναλωτή υιοθετείται με την παρούσα, αναλύεται στο Παράρτημα Ι και αποτελεί αναπόσπαστο μέρος αυτής.

Άρθρο 3

Έναρξη ισχύος

Η ισχύς της παρούσας αρχίζει από τη δημοσίευσή της στην Εφημερίδα της Κυβερνήσεως.

Η απόφαση αυτή να δημοσιευθεί στην Εφημερίδα της Κυβερνήσεως.

Αθήνα, 5 Ιουλίου 2021

Ο Υπουργός

ΣΠΥΡΙΔΩΝ - ΑΔΩΝΙΣ ΓΕΩΡΓΙΑΔΗΣ