Αριθμ. 46959

ΦΕΚ B' 3421/13.06.2024

Σύστημα Διαχείρισης Αναφορών / Καταγγελιών και μεθοδολογία σχεδιασμού των ενεργειών ελέγχου στο πλαίσιο των αρμοδιοτήτων της Γενικής Διεύθυνσης Αγοράς και Προστασίας Καταναλωτή της Γενικής Γραμματείας Εμπορίου του Υπουργείου Ανάπτυξης.

Ο ΥΠΟΥΡΓΟΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ

Έχοντας υπόψη:

1. Τις διατάξεις:

α) Του ν. 4622/2019 «Επιτελικό κράτος: οργάνωση, λειτουργία και διαφάνεια της Κυβέρνησης, των κυβερνητικών οργάνων και της κεντρικής δημόσιας διοίκησης» (Α' 133),

β) του ν. 4512/2018 «Ρυθμίσεις για την εφαρμογή των Διαρθρωτικών Μεταρρυθμίσεων του Προγράμματος Οικονομικής Προσαρμογής και άλλες διατάξεις» (Α' 5) και ιδίως της παρ. 8 του άρθρου 140,

γ) του άρθρου 5 του ν. 3469/2006 «Εθνικό Τυπογραφείο, Εφημερίς της Κυβερνήσεως και λοιπές διατάξεις» (Α' 131),

δ) του άρθρου 13β «Διαχείριση αναφορών, καταγγελιών και ερωτημάτων καταναλωτών» και της παρ. 4ια του άρθρου 14 του ν. 2251/1994 (Α' 194) για την προστασία των καταναλωτών,

ε) του άρθρου 90 του Κώδικα Νομοθεσίας για την Κυβέρνηση και τα κυβερνητικά όργανα, (π.δ. 63/2005 - Α' 98), το οποίο διατηρήθηκε σε ισχύ με την παρ. 22 του άρθρου 119 του ν. 4622/2019 (Α' 133),

στ) του π.δ. 5/2022 «Οργανισμός Υπουργείου Ανάπτυξης και Επενδύσεων» (Α' 15),

ζ) του π.δ. 77/2023 «Σύσταση Υπουργείου και μετονομασία Υπουργείων - Σύσταση, κατάργηση και μετονομασία Γενικών και Ειδικών Γραμματειών - Μεταφορά αρμοδιοτήτων, υπηρεσιακών μονάδων, θέσεων προσωπικού και εποπτευόμενων φορέων» (Α' 130),

η) του π.δ. 78/2023 «Αποδοχή παραίτησης Υπουργών» (Α' 131),

θ) του π.δ. 79/2023 «Διορισμός Υπουργών, Αναπληρωτών Υπουργών και Υφυπουργών» (Α' 131),

ι) της υπ’ αρ. 74784/15.7.2021 απόφασης του Υπουργού Ανάπτυξης και Επενδύσεων «Σύστημα Διαχείρισης Αναφορών / Καταγγελιών και μεθοδολογία σχεδιασμού των ενεργειών ελέγχου στο πλαίσιο των αρμοδιοτήτων της Γενικής Διεύθυνσης Αγοράς και Προστασίας Καταναλωτή της Γενικής Γραμματείας Εμπορίου του Υπουργείου Ανάπτυξης και Επενδύσεων» (Β' 3114).

2. Το γεγονός ότι από την έκδοση της παρούσης δεν προκύπτει δαπάνη σε βάρος του κρατικού προϋπολογισμού, όπως προκύπτει από την υπ’ αρ. 37790/14.5.2024 εισήγηση δημοσιονομικών επιπτώσεων της ΓΔΟΥ του Υπουργείου Ανάπτυξης και Επενδύσεων.

3. Την υποχρέωση της Πολιτείας για την διασφάλιση της προστασίας του καταναλωτικού κοινού,

αποφασίζουμε:

Άρθρο 1

Αντικείμενο - Σκοπός - Πεδίο εφαρμογής

1. Αντικείμενο της παρούσας αποτελεί η ανάπτυξη και υιοθέτηση ενός αντικειμενικού και αμερόληπτου Συστήματος Διαχείρισης Αναφορών / Καταγγελιών στο πεδίο εποπτείας «Προστασία Καταναλωτή και Σύννομη (ή προσήκουσα) Παροχή Υπηρεσιών» που εμπίπτουν στην αρμοδιότητα της Γενικής Διεύθυνσης Αγοράς και Προστασίας Καταναλωτή της Γενικής Γραμματείας Εμπορίου του Υπουργείου Ανάπτυξης, με στόχο την αποτελεσματικότερη διαχείριση των αναφορών / καταγγελιών που υποβάλλονται σε αυτή, την ενίσχυση της προστασίας των καταναλωτικών συμφερόντων και τη βέλτιστη αξιοποίηση των διαθέσιμων πόρων.

2. Με την παρούσα καθορίζονται οι διαδικασίες και τα ειδικότερα κριτήρια αξιολόγησης και διαχείρισης των αναφορών / καταγγελιών σύμφωνα με το άρθρο 140 του ν. 4512/2018 και το άρθρο 13β του ν. 2251/1994.

Άρθρο 2

Σύστημα διαχείρισης αναφορών / καταγγελιών και προγραμματισμός διοικητικού ελέγχου

1. Η διαχείριση των αναφορών / καταγγελιών και ο σχεδιασμός διενέργειας διοικητικού ελέγχου της Γενικής Διεύθυνσης Αγοράς και Προστασίας Καταναλωτή στηρίζεται στην αξιολόγηση του κινδύνου που δύναται να προκληθεί στα οικονομικά συμφέροντα των καταναλωτών από συγκεκριμένες εμπορικές πρακτικές.

2. Η αξιολόγηση των αναφορών / καταγγελιών πραγματοποιείται με τη χρήση κριτηρίων αξιολόγησης προσανατολισμένων στην εκτίμηση κινδύνου και στοχεύει στην κατάταξή τους στις επιμέρους προβλεπόμενες κατηγορίες. Με βάση την εν λόγω κατάταξη προσδιορίζονται οι αντίστοιχες ενέργειες διεξαγωγής διοικητικού ελέγχου.

3. Το Σύστημα διαχείρισης αναφορών/ καταγγελιών αρμοδιότητας της Γενικής Διεύθυνσης Αγοράς και Προστασίας Καταναλωτή της Γενικής Γραμματείας Εμπορίου υιοθετείται με την παρούσα, αναλύεται στο Παράρτημα Ι και αποτελεί αναπόσπαστο μέρος αυτής.

Άρθρο 3

Καταργούμενες διατάξεις

Με την έναρξη ισχύος της παρούσας καταργείται η υπ’ αρ. 74784/15.7.2021 απόφαση του Υπουργού Ανάπτυξης και Επενδύσεων «Σύστημα Διαχείρισης Αναφορών / Καταγγελιών και μεθοδολογία σχεδιασμού των ενεργειών ελέγχου στο πλαίσιο των αρμοδιοτήτων της Γενικής Διεύθυνσης Αγοράς και Προστασίας Καταναλωτή της Γενικής Γραμματείας Εμπορίου του Υπουργείου Ανάπτυξης» (Β' 3114).

Άρθρο 4

Έναρξη ισχύος

Η ισχύς της παρούσας αρχίζει από τη δημοσίευσή της στην Εφημερίδα της Κυβερνήσεως.

Η απόφαση αυτή να δημοσιευθεί στην Εφημερίδα της Κυβερνήσεως.

Αθήνα, 13 Ιουνίου 2024

Ο Υπουργός

ΚΩΝΣΤΑΝΤΙΝΟΣ ΣΚΡΕΚΑΣ